社会福祉法人 函館仁愛会
苦情処理規程
1．目的
この規程は、社会福祉法人函館仁愛会の運営する福祉サービスを利用する利用者に対して、利用者個人の権利を擁護し、福祉サービスを適切に利用することがで きるように支援することを目的とし、もって、苦情を密室化せず、社会性や客観性を確保し、一定のルールの沿った方法で解決を進めることにより、円滑・円満 な解決の促進や事業者としての信頼や適正性の確保を図る。
2．苦情解決体制
(1) 苦情解決責任者
苦情解決責任者は施設の長とする。
(2) 苦情受付担当者
苦情受付担当者は入所施設及び居宅サービス事業所の指導員等とし、苦情受付担当者は以下の職務を行う。
ア 利用者からの苦情受付
イ 苦情内容、利用者の意向等の確認と記録
ウ 受け付けた苦情及びその改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員への報告
(3) 第三者委員
苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した真に中立公平な立場で、適切な対応を推進するため、第三者委員を設置する。
3．苦情解決の手順
(1) 利用者への周知
利用者に対して苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名、連絡先及び苦情解決の仕組みについて周知する。
(2) 苦情の受付
① 苦情受付担当者は、利用者等から苦情を随時受け付ける。尚、第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。
② 苦情受付担当者は、利用者からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。
ア 苦情の内容
イ 苦情申出人の希望等
ウ 第三者委員への報告の要否
エ 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立会いの要否
③ ウ及びエが不要な場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図る。
(3) 苦情受付の報告・確認
① 苦情受付担当者は、受け付けた苦情は全て苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。
② 投書など匿名の苦情については第三者委員に報告し、必要な対応を行う。
③ 第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認すると共に、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。
(4) 苦情解決に向けての話し合い
① 苦情解決責任者は、苦情申出人との話し合いによる解決に努める。その際、苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
② 第三者委員の立会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは次によりおこなう。
ア 第三者委員による苦情内容の確認
イ 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
尚、苦情解決責任者も第三者委員の立会いを要請することができる。
(5) 苦情解決の記録、報告
苦情解決や改善を重ねることによりサービスの質が高まり、運営の適正化が確保されるよう、これらを実行あるものとするため、記録と報告を行う。
ア 苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録する。
イ 苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
ウ 苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、報告する。
(6) 利用者によるサービスの選択や、事業者のサービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き「事業報告書」等に実績を公表する。
附則
1 この規定は平成13年3月12日から実施する。